长期以来，困扰企业快速发展的一件事就是服务。服务不仅指产品的售后维护、维修或者说对整个系统的维护，其实产品销售本身也是对用户的一种服务，服务贯穿整个售前、售中、售后全过程。“服务是一种态度”，即指通过服务，让用户获得心理上的满足，这样用户才会认可你。  

      随着社会分工的越来越细化和消费者的自主意识的越来越强，现在几乎无法找到不需要服务的产品，仅仅靠提供核心产品已经无法形成自己与竞争者的差异化优势，企业也已经把服务作为一项培养核心竞争力的战略来对待。谁能够在服务方面不断地创新，就意味着谁将更多的受到消费者的欢迎，谁的市场地位就将更加稳固。那么我们怎样才能够做把自身的服务做好呢？  

     一、让顾客满意  

     日本一位研究专家说：服务实际上很难订出什么具体标准。关键是否能满足顾客的期待感。如果服务超出客人的期待，就能使人留下满意的印象，反之则变成失望。顾客进店购物，不仅购买店内的商品，同时购买店里的服务。使顾客满意，就是以顾客为核心，发现顾客的需求并满足之。顾客满意意味着顾客将会对企业产品产生重复购买行为；顾客会不自觉地产生排斥其他品牌的行为；顾客会因对企业的满意或产品的乐意购买企业的所有其他产品。使“顾客满意”思想的提出是营销观念的一次质的飞跃，它真正把消费者的需要摆到企业经营的中心位置上。西尔斯商店誉满美国，它是美国最大的零售联营商店。西尔斯的声誉主要来自它多年坚持的一条店规：“保证满意，否则退款”。无论是哪一种商品，只要你提出理由，西尔斯店总是照退不误，在回收货物、退回货款是决不与顾客争执，因此声誉卓越。让顾客感到高度满意，不仅可以使顾客成为忠实的购买者，而且可以使顾客成为“宣传者”而通过顾客口头宣传鼓励其他顾客也购买公司产品。  

     二、消除顾客的抱怨  

     任何一种商品不可能十全十美，正如人无完人一样。认真倾听顾客的抱怨，不应当作是一种负担，应想到这是一个获得顾客的机会，借着顾客的抱怨，让公司与顾客建立另一种新的关系。同时，还可以发现产品的不足，改进产品。奔驰汽车在设计阶段就将顾客请来，让他们坐在驾驶室里说三道四，来弥补设计师的不足。松下先生曾收到某位大学教授的信，说他们学校购买的产品发生故障。松下先生立即派了一位负责人去处理此事。开始，对方因为产品故障而不高兴，但负责人作了一番诚心诚意的解释，并且作了适当处理，结果客户不仅十分满意，而且还好意地介绍了几位新顾客。  

     三、服务精细化  

     正如前面所说，任何一种产品不是十全十美的，况且服务产品的质量差异性很大且很难控制，而且服务消费的对象是人，人对服务要求更严格、更绝对化，对于服务产品，人们追求的是对自己尊严的满足。这种差异决定了人们对服务质量的要求是苛刻的。  

     四、情维系老顾客  

     据调查，争取一个新顾客比维系一个老顾客多花2倍的费用。新顾客固然重要，老顾客更为重要。因为老顾客对你经营的商店抱有好感，会为你带来新的顾客。例如，有一位顾客对他的朋友说：“我经常到那家商店买东西。他们很亲切而且服务周到，我对他们很有好感。”他的朋友则会抱着试试看的态度，结果必然光临。对买卖的人来说，这简直是免费广告。老顾客的价值在于：一、降低营销成本，这是因为老顾客的重复购买能够缩短购买周期。二、好的口碑，“百闻不如一见”，人们在进行购买决策时，越来越重视亲朋好友的推荐。尤其是已有产品经验的人的推荐；三、爱屋及乌，老顾客不仅为你做免费广告，而且还会带动一些新顾客。总而言之，只要好好留住一位顾客，或许能因此增加更多新的顾客；相反失去一位老顾客，则可能失去许多新顾客。